精益求精,提升服务质量

——三水企业2016年岗位技能考核系列报道之三

发稿时间:2016/11/17 15:18:08 浏览次数:

来源:九天棋牌游戏 编辑: 三水企业 编辑: 何颖诗

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    客户服务没有最好,只有更好。为了提高员工的适岗水平,助力提升客户服务质量,根据三水企业2016年岗位技能考核铺排,9月下旬起客服业务部开展部门的岗位技能考核工作部门所有班组:抄表班,水表,计量班,热线班,综合班及营业收费班员工均参与了考核。

    据悉,今年已是三水企业连续第四年开展岗位技能考核工作,员工们对“考核”不再陌生,考核内容的“干货”更多方面细化和加深相关通用常识点的测试,另一方面重点强化安全生产岗位的工作流程、模拟场景实操能力、突发事件应急处理能力等,考核结果与员工下年度薪档相挂钩。

    抄表班考核

   1号表334方,2号表45方抄表班考核不仅针对安全生产、基础业务等基本常识点的笔试部分,也包括了实地抄表、远传抄表、抄表机的使用操作等四部分。抄表员在认真完成了笔试部分后,进入了紧张的实操考试。行度编号、倍率,抄表员仔细核对后有序录入数据,停表、换表、抄新表等日常工作的操作流程,抄表员们得心应手;根据需要抄录的户号将数据批量导入到抄表机,将抄表机的红外线端口与数据接收点的对接,输入抄录的指令,有序记录异常和未抄水表的ID号,及时做好问题水表的巡检和技术反……复杂的考核项目在业务娴熟的他们面前显得毫无难度。

图一:抄表员仔细作答

图二:模拟实地抄表

 

图三:现场远传抄表,对接,输入,有序记录

图四:考核抄表机的使用操作

    

    计量班、水表班考核

计量班和水表班的考核选在现场进行“真实弹”。超声波流量计校准操作,水表检定,仓库材料管理,流量计网上监控,两个班组的考核内容非常丰富,班长在现场对照考核方案,认真观察员工的操作情况,并适时作出相应的引导。现场操作加上理论考试,全方位检验了员工的岗位技能。

图五:计量班与水表班的笔试现场

 

图六:水表抽检测试

 

图七:便携式超声波流量计的使用

 

图八:水表维修考核

热线班考核

    热线班日常需要面对用户提出的各种问题和工单处理,因此热线班的笔试题目细致深入,包括了业务内容以及相关的条文法规。除了在电话的另一端服务用户,热线班也需要在电脑的另一端准时为用户发送水费信息。所以,水费短信发送工作流程的考核必不可少。登陆检查账户及文件发送填写记录,一套流程下来,员工们熟练过关。

 

图九:水费短信发送系统操作

 

综合办、营业收费班考核

    相比其他班组,综合班和营业收费班面对的更多是文件处理工作。各班长根据作业引导书、供水业务受理规范及服务标准化等文件,针对电脑操作员、发票管理员、统计核算员、文书管理员、营业收费员不同岗位的具体工作,编写详细的试题,涵盖岗位工作的方方面面。

 

图十:综合班笔试现场

 

图十一: 营业收费班笔试现场

   结语

  本年度岗位技能考核的变化在于实操考核与岗位工作更加紧密结合,细化考核内容之余,让紧张、严肃的考核过程多了几分生动不少参加考核的同事说道,有赖于日常细致、到位的工作,本年度客服业务部岗位技能考核全员通过。一年一度的岗位技能考核,既是一个查漏补缺的机会,更是一个不断提升员工适刚能力的契机。接下来,客服业务部将继续通过多种形式提升客户服务质量,为广大用户提供更加优质贴心的服务。

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